Thấu hiểu khách hàng mục tiêu - Những bí mật bạn cần phải biết !

Từ trước tới nay vẫn có câu: “Khách hàng là thượng đế”. Và “thượng đế” thì thường rất khó chiều. Chính vì vậy, nắm bắt tâm tư, suy nghĩ và hành vi hay còn gọi là thấu hiểu khách hàng vẫn luôn là một việc vô cùng quan trọng. Tuy nhiên, đây vốn không phải việc dễ dàng gì. Vậy làm sao để thấu hiểu được khách hàng?

Sự thấu hiểu khách hàng là gì? 

Sự thấu hiểu khách hàng (Customer insight) là việc (tìm cách) thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng chưa được nói ra rõ ràng ở mức độ vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. Customer insight tìm kiếm động cơ bên trong thúc đẩy, điều khiển hành vi ứng xử và các quyết định, hành động của con người. 

thấu hiểu khách hàng mục tiêu

Mỗi doanh nghiệp sẽ có riêng cho mình: (i) một tập khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ do chính doanh nghiệp trực tiếp phân phối, sản xuất, (ii) hàng ngàn khách hàng tiềm năng, (iii) một danh sách các đối thủ cạnh tranh.

Vậy làm thế nào để:

  • Khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng?

  • Khách hàng trở thành khách hàng trung thành?

  • Khách hàng chọn doanh nghiệp bạn chứ không phải đối thủ cạnh tranh?

Một trong những sai lầm lớn nhất của các doanh nghiệp là họ cho rằng họ hiểu khách hàng mục tiêu của họ là ai. Thế nhưng thật ra họ chỉ có thể mô tả khách hàng với những dữ liệu sơ sài như: giới tính, tuổi, địa lý... Đó là các dữ liệu về nhân khẩu học thuần túy và trên thực tế chúng không giúp ích gì cho các doanh nghiệp vì nhiều lẽ:

  • Các dữ liệu về nhân khẩu học không đủ để thấu hiểu khách hàng.
  • Đối thủ cũng có dữ liệu như thế. Do đó tất cả công ty sẽ cùng cạnh tranh dựa trên nguồn thông tin ít ỏi ấy. Bạn sẽ làm gì khi đối thủ có cùng nhóm khách hàng mục tiêu như bạn, có sản phẩm tương tự như bạn?

Ví dụ: Một thương hiệu Spa sẽ cạnh tranh như thế nào với các thương hiệu Spa khác tương tự về chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi họ có cùng phân khúc khách hàng mục tiêu là phụ nữ ở độ tuồi 25-45, thu nhập trung bình, sống tại Sài Gòn?

Để trở nên cạnh tranh hơn thì yếu tố đầu tiên và tiên quyết là thấu hiểu khách hàng. Mô tả nhân khẩu học là chưa đủ. Bạn phải biết khách hàng nhiều hơn, hiểu rõ họ kỹ hơn! Nếu bạn không hiểu khách hàng cặn kẽ thì thông điệp truyền thông, thông điệp bán hàng và sản phẩm dịch vụ của bạn không có sự khác biệt. Khi không có sự khác biệt thì sự khác biệt duy nhất chính là giá. Bạn sẽ cạnh tranh bằng giá cho đến khi nào?

Thấu hiểu khách hàng sẽ giúp bạn thay đổi rất nhiều: đề xuất sản phẩm , dịch vụ, chiến lược marketing, giá trị đề xuất, giá, thông điệp truyền thông marketing, thông điệp bán hàng, kênh truyền thông v.v Để từ đó bạn có thể xác định cách thức cạnh tranh trên thị trường!

Thấu hiểu khách hàng là phải biết nhiều hơn về họ, biết nỗi đau, hiểu nhu cầu, biết họ ở đâu, làm gì, muốn gì, không muốn gì… 

Sau đây là 12 câu hỏi để thấu hiểu khách hàng:

  1. Khách hàng cần phải làm việc gì?
  2. Mục tiêu của họ khì làm việc đấy là gì?
  3. Họ có những nỗi đau gi trước, trong và sau khi làm việc ấy?
  4. Họ tìm kiếm những lợi ích gì?
  5. Các yếu tố nhân khẩu học đại diện là gì?
  6. Họ thường xuyên có mặt ỡ đâu: trong công việc, học tâp, vui chơi, các cộng đồng, tổ chức họ thường tham dự?
  7. Họ hay sử dụng nguồn thông tin nào?
  8. Họ mua hàng theo tiêu chí gì?
  9. Vai trò khi mua hàng của họ là gì?
  10. Những người nổi tiếng nào có ảnh hưởng đến họ?
  11. Yếu tố trung thành của nhóm người này là gì?
  12. Những phản bác điển hình liên quan đến sản phẩm. dịch vụ là gì? 
thấu hiểu khách hàng mục tiêu

 

Sau khi trả lời các câu hỏi này, hãy viết 1 đoạn mô tả vế khách hàng mục tiêu. Bạn sẽ khám phá ra rằng mình hiểu họ hơn, nói cùng ngôn ngữ với họ giống như hiểu thấu tâm tư ruột gan của họ! Đó là những bí mật về khách hàng mà bạn phải biết để mang đến những đột phá trong kinh doanh! Chúc bạn thành công

Nguồn: Lâm Bình Bảo

Tham khảo thêm: File google sheet "40 tuyệt chiêu xử lý từ chối mua hàng dành cho Sales B2B" tại https://bit.ly/2DHUBeZ

Bình luận